Los procesos de adaptación digital deben ir ligados con una formación específica para que las personas que van a utilizarla sepan para qué sirve, cómo se utiliza y cómo va a ayudarles en su día a día.

Hay muchas entidades que no tienen herramientas que impulsen la accesibilidad universal, pero muchas otras empresas implementan estas herramientas y no se forma a las personas que van a utilizarla de forma correcta. Esta falta de conocimiento puede causar errores garrafales, como fue el caso de OpenBank en septiembre del año pasado.

Ignacio es una persona sorda de 34 años y se enteró que este banco había abierto un canal de whatsapp de atención al cliente, lo que le  pareció una idea estupenda para poder conocer las condiciones y solicitar información de una hipoteca sin necesidad de contar con un intérprete.

Cuál fue su sorpresa cuando tras intercambiar un par de mensajes, el agente del banco finalizó la conversación con el siguiente mensaje:

«Perdona, Ignacio. He consultado la situación y le informo que por política comercial, no podemos abrir cuentas a personas con sorderas agudas o totales, ya que no tenemos la posibilidad de una comunicación telefónica, clave en la relación con Openbank».

conversacion whatsapp openbank con persona con sordera

Cuando el CEO se enteró de la situación, se puso en contacto con Ignacio para pedir disculpas en nombre de su empleado ya que su banco es 100% digital y que podrían atenderle sin problema tomando por su parte las medidas necesarias de formación para que no vuelva a suceder dicha situación.

Quizás abrieron el canal sin haber pensado en las personas con discapacidad auditiva, pero lo que es una realidad es que en los tiempos que corren las herramientas digitales deben facilitar el acceso universal, y a su vez, facilitar el trabajo diario a sus trabajadores.

servicio de transparencia y accesibilidad 2Coders

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